Задача
Компания оказывает юридические услуги, продажи идут через контакт-центр — тысячи консультаций в месяц. Отдел контроля качества физически не успевал прослушивать звонки: выборка маленькая, выводы запаздывают, а компания растёт. Нужно было снять с отдела рутину и при этом получать из звонков больше, чем просто оценку операторов.
Как мы это решили
Звонки из телефонии автоматически расшифровываются и связываются со сделками в Битрикс24 — так система знает, чем закончилась консультация. Дальше поверх расшифровок работают несколько независимых модулей.
1. Скоринг по чек-листу
Каждая консультация оценивается по чек-листу контроля качества. Чек-лист не зашит в код: коллеги сами редактируют, усложняют и дополняют его — система подхватывает изменения.
2. Поиск инсайтов
Постоянный анализ звонков на то, чего компания ещё не знает: новые возражения клиентов и аргументы операторов, которые реально склоняют к покупке услуги. Лучшие практики становятся видимыми и тиражируемыми.
3. Библиотека цитат для маркетинга
Из тех же инсайтов собираются дословные формулировки клиентов по категориям — боль, страх, возражение, желание, ситуация-триггер. Похожие фразы группируются, видно, как часто они звучат. Маркетинг получает язык целевой аудитории для рекламы, с выгрузкой в XLSX.
4. Массовый анализ звонков
Любой вопрос можно задать сразу всему массиву звонков — по направлению, городу, формату консультации и периоду.
Результаты
- Отдел контроля качества разгружен от ручного прослушивания и может расти без пропорционального найма
- Проверяются не выборочные звонки, а основной поток консультаций
- Компания регулярно узнаёт о новых возражениях и работающих аргументах
- Маркетинг получил постоянно пополняемую библиотеку реальных цитат клиентов