Задача
Сеть клиник Doc Deti серьёзно инвестирует в клиентский опыт. На старте удавалось получать обратную связь лишь у ~2% пациентов. Звёздочки и короткие опросы не давали ни охвата, ни деталей. Задача: увеличить и охват, и глубину обратной связи — чтобы клиника видела точечные проблемы у конкретных врачей и в конкретных корпусах.
Как мы это решили
Главный принцип — пациент не должен распознать в собеседнике робота. Человечность нельзя имитировать абстрактно: мы проанализировали внутренние материалы клиники и провели глубокую работу с руководителем контроля качества — его подход и язык легли в основу поведения бота.
Диалог построен как интервью по трём осям: насколько комфортно было с врачом, насколько понятны рекомендации, насколько комфортно в самой клинике. Такой формат вытаскивает детали, недоступные опросникам — вплоть до нерабочей кофемашины в конкретном корпусе.
Реактивная логика
Бот не просто фиксирует ответы, а запускает бизнес-процессы:
- Тревожный медицинский признак → сигнал в систему клиники, перезванивает дежурный врач
- Коммерческий запрос → заявка в CRM с обещанием звонка менеджера
- Высокий уровень недовольства → переключение на живого сотрудника контроля качества
Результаты
- Конверсия в сбор обратной связи: с 2% до 50% — рост в 25 раз
- Глубина: конкретика до уровня «не работает кофемашина в N-корпусе»
- Тревожные и коммерческие обращения обрабатываются без задержки
- Клиника получает поток управляемых данных для улучшения сервиса